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社會服務承諾制度
(一)車質車況良好,服務設施完整,車輛三牌標志齊全一致。
(二)在始發站設置“此車先開”標志;“末班車”、“夜班車”標志要明確;營運車行走短線,要有短線終點標志。
(三)保證首、末班車準點率達100%。車輛不得擅自改變行車線路或擅自越站。
(四)駕駛員嚴格執行安全操作規程,保證靠邊停站,車停穩開門,關好門開車,行車平穩,不搶道,保障交通安全。
(五)駕駛員嚴格執行服務規范,使用文明禮貌用語,不講服務忌語,準確報站。
(六)車輛清潔衛生,為乘客提供良好的乘車環境。
(七)嚴格執行票價制度,按規定收費、確??蛻衾?。

駕駛員服務承諾
一、嚴格遵守《道路交通安全法》,執行安全操作規范,確保乘客的安全。
二、嚴格執行票價制度,按規定收費,保障乘客的利益。
三、使用規范服務用語,對待外地乘客使用普通話。
四、維護車廂秩序,照顧好有需要幫助的乘客。
五、嚴格執行營運調度的有關規定,不擅自改行短線或繞道行駛。
六、保持車輛整潔,正確使用空調,為乘客提供舒適的乘車環境。

星級駕駛員承諾
“三無”:無責任行交通、客傷事故和機損事故;無營運安全服務違章;無責任服務投訴。

站務員服務承諾
一、 誠實守信,禮貌待客。
二、 衣著整齊,儀表端莊。
三、 三牌齊全,準點發車。
四、靈活調度,優質高效。

服務投訴處理程序

廣州市公共汽車電車乘車守則

第一條 為加強廣州市公共汽車、電車客運管理,維持良好的乘車秩序,保障乘客乘車安全,根據交通運輸部《城市公共汽車和電車客運管理規定》(交通運輸部令2017年第5號)、《廣州市公共汽車電車客運管理條例》,制定本守則。
第二條 在本市行政區域內乘坐公共汽車、電車的乘客均應遵守本守則。
第三條 乘車應遵守乘車秩序,服從管理,在車站內排隊候車,不得進入機動車道候乘。車輛到站后,按次序從前門上車、后門下車,下車乘客應提前做好準備,避免出站后再要求下車。車門開、關時,禁止上、下車。
乘客在 BRT(快速公共交通專用通道)站臺乘車,應服從BRT站臺管理人員指揮,按照先下后上順序,前后門同時上下車。
第四條 上車后應自覺往車廂中、后部靠攏,盡量為后續上車乘客騰出空間,不得妨礙車內正常乘坐秩序。乘車時應坐穩扶好,注意安全,嚴禁將頭、手等任何身體部位伸出窗外;不得滯留在前、后車門踏板位置,避免靠近車門和車門開關處;雙層公共汽車、電車第二層不準站立。
第五條 乘車應講究文明禮貌,主動向老、幼、病、殘、孕婦、抱嬰者或其他有需要的人士讓座及提供方便。保持車廂內安靜,當使用電子產品時盡量使用耳機,不得有大聲喧嘩、大聲播放視頻或歌曲等不文明行為。不得有追逐打鬧、赤膊、乞討、賭博、賣藝等不文明行為,不得有危及他人人身安全的行為。
第六條 保持車廂清潔,不得在車內吸煙(含電子煙)、隨地吐痰或吐口香糖、亂丟廢棄物(含丟車外)等;不得在車廂內進食(嬰兒、病人除外)。
第七條 乘車時應自覺支付車費、主動出示有效乘車票證(不得使用他人優惠證件乘車),并有義務配合查驗。禁止使用假幣、不能流通的殘幣投幣乘車。上車前應準備好零錢,車上不提供找換零錢服務,需要車票者按所付票款自取車票,任何乘客不得在車上收取他人乘車票款。拒不聽從駕駛員勸導,阻礙其他乘客乘車或影響駕駛員正常行車的,駕駛員可拒絕為其提供客運服務。乘客在BRT站臺乘車,須先付費再進入站臺,嚴禁從站外不經付費閘機直接進入站臺。
第八條 一名成年乘客可免費帶兩名身高不超過1.3米或未達到法定應當入學年齡的兒童(憑有效身份證明)乘車;所帶的兒童超過兩名的,按超過人數購票。身高超過1.3米且達到法定應當入學年齡的兒童須憑有效車票乘車。
第九條 乘客未按規定支付車費或者使用偽造、涂改、過期乘車票證的,駕駛員(或其他工作人員)及BRT站臺管理人員可以要求其補交車費。乘客拒不補交的,駕駛員(或其他工作人員)及BRT站臺管理人員可以拒絕為其提供客運服務。
第十條 一名乘客可以免費攜帶總重量不超過30公斤且體積不超過0.1立方米、外部尺寸長、寬、高之和不超過1.6米的行李物品。超過30公斤或體積超過0.1立方米或外部尺寸長、寬、高之和超過1.6米的物品,不得攜帶乘車(嬰兒車、殘疾人使用的輪椅、導盲桿等必要扶助工具,以及未超過以上行李規格的非電動折疊自行車除外)。乘客應注意保管好隨身攜帶的物品,嚴防被盜,行李物品不能占用座位、不得阻礙通道(嬰兒車、非電動折疊自行車、輪椅等應妥善折疊)。
第十一條 禁止攜帶易燃、易爆(易碎)、有毒、放射性、腐蝕性、有刺激性氣味以及其它可能污損車輛、危及行車安全或危害他人人身安全的物品(含充氣氣球、電動自行車、電動代步車等其他充電輔助交通工具,但用于無障礙用途的電動輪椅車除外)乘車。禁止攜帶活體禽、畜、寵物等動物(本人攜帶相關證件,有識別標志且采取保護措施的導盲犬、扶助犬及軍警犬等工作犬除外)乘車。攜帶物體有一定重量、體積或為貴重物品的,應將物品妥善包裝保管,如因保管不善而造成的傷害及損失,由乘客承擔。乘客應配合駕駛員(或其他工作人員)及BRT站臺管理人員對可能危及車輛安全的行李或物件進行檢查。
第十二條 醉酒者、無民事行為能力的精神病患者、學齡前兒童及行動不便者,須由有監護能力的健康成年人陪同乘車,因監護人責任在車上或BRT站臺內造成傷害及損失的,由監護人承擔。
第十三條 乘客應在規定的車站有序上下車,車輛未到站或已離站時不得示意駕駛員停車,行車時不得有與駕駛員閑談等妨礙駕駛員駕駛及影響行車安全的行為。非緊急情況下,不得隨意觸動或者破壞車內消防、安全器材。
第十四條 車輛營運途中,遇有涉嫌違法犯罪行為、突發性災害等緊急事件時應聽從駕駛員(或其他工作人員)指揮,按照乘車應急指引處置突發事件。
第十五條 乘客應當愛護車輛及車內設施,損壞公共汽車、電車車內設施的,應依法承擔賠償責任。乘客自身過錯造成本人傷亡事故或財產損失的,由其自行承擔責任;造成公共汽車、電車營運損失以及傷害他人的,依法追究其法律責任。
第十六條 乘客有權對駕駛員(或其他工作人員)的營運服務予以監督,對駕駛員(或其他工作人員)違反服務規范和有關法律、法規的行為進行投訴,但不得在行車過程中對駕駛員(或其他工作人員)進行侵擾。鼓勵和倡導乘客參與城市公共汽車、電車運行安全保障,在確保自身安全的前提下,勇于制止侵擾駕駛員安全駕駛等違法行為。
第十七條 違反城市公共汽車、電車客運管理規定,經勸阻拒不改正的,駕駛員(或其他工作人員)及BRT站臺管理人員可以拒絕為其提供客運服務,并告知交通運輸部門。
第十八條 違反本守則構成違反城市公共汽車、電車客運管理規定的,由交通運輸部門依法處理;侮辱、毆打、傷害駕駛員(或其他工作人員),構成擾亂公共秩序、危害公共安全的,由公安機關依法處理;違反其他法律法規的,由相關職能部門依法處理;有關失信信息,按照《廣州市公共信用信息管理規定》(廣州市人民政府令第166號)規定納入公共信用信息管理系統,依法予以懲戒。
第十九條 本守則自印發之日起施行,有效期5年。


應急搶險預案及報險電話

(一)處置突發事件應急預案
1.應急處理工作程序
(1)信息報告:突發事件發生后,20分鐘內及時向上級有關應急指揮機構報告。應急處置過程中要密切注意事態的發展,及時續報有關情況。
(2)應急響應:發布應急預案級別,同時啟動相關專項應急預案。有關人員接應急指令后,按級別和性質趕赴事件現場或指定地點,在應急指揮機構的指揮下開展應急處置工作。
(3) 倒查通報:及時對突發事件的起因、責任進行倒查,制定和落實相關整改措施,避免事件的擴大或重復發生。
2. 分級預案及快速聯動通知制度
對突發事件實行分級預案及快速聯動通知制度。,實施一級、二級別、三級預案時,有關人員要求在30分鐘內到達指定地點集中,現場指揮處置。
(二)重大交通事故應急預案
1. 事故分級
根據道路交通事故的嚴重性、危害性和緊急性程度,對重大道路交通事故實行分類處理,分級啟動應急響應機制。具體分級為:較大交通事故(一級)、重大交通事故(二級)、特大交通事故(三級)。
2. 事故分級說明
較大交通事故(一級):重傷1至2人或輕傷3人及以上;
重大交通事故(二級):死亡1人或重傷3至10人或輕傷20人以上;
特大交通事故(三級):死亡2人及以上或重傷10人及以上或輕傷30人以上。
3. 特殊情況啟動預案
營運車輛在日常營運過程中如發生其他突發事件(包括:嚴重交通違章造成道路堵塞、車輛被蓄意破壞危及乘客及車輛安全)的,經事發單位上報情況,根據事態啟動相應預案進行處理。
4. 分級響應機制
重大或群傷道路交通事故應急響應,應堅持屬地為主、快速反應、聯動排險的原則。發生重大或群傷交通事故時,事發單位應及時報告,相關單位立即派出應急隊員迅速到達現場。
(1) 發生一級較大交通事故時,事發單位立即啟動應急預案,事發單位人員立即趕往事故現場開展應急處置工作,并馬上報告。
(2)發生二級重大交通事故和三級特大交通事故時,事發單位立即上報,并與相關單位趕往事故現場組成應急指揮機構,組織開展應急處置工作。
(二)搶險電話:87763773

廣州市公共汽車(電車)文明服務公約
要熱情待客,不要粗言冷語。
要車容凈潔,不要積留垃圾。
要空氣清新,不要混濁異味。
要駕駛平穩,不要急起急剎。
要文明行車,不要追逐搶道。
要勤查勤檢,不要病車上路。
要誠信守時,不要拖時誤班。
要規范進站,不要亂停亂靠。
廣州市出租汽車文明服務公約
要文明用語,不要粗言惡語。
要規范著裝,不要儀容邋遢。
要誠實守信,不要繞道議價。
要熱情服務,不要拒載挑客。
要禮讓行車,不要亂穿亂插。
要車容整潔,不要臟舊殘破。
要拾金不昧,不要見利忘義。
要空氣清新,不要車內吸煙。
投訴和監督
一汽巴士服務熱線:87763773
地址:東湖路26號
郵政編碼:510080
市 交 委 服 務 熱 線:96900
廣州市一汽巴士有限公司
 
 
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